A qualidade no atendimento do cliente, é a forma do seu negócio demonstrar o quanto ele zela pelo seu consumidor e o quanto ele valoriza a fidelização de pessoas e reputação da loja. Ou seja, ele impacta diretamente no quão eficientes são as vendas da sua loja. Por isso, saiba estruturar um processo de contato com o cliente que seja amigável, eficiente e ágil.
Veja conosco 12 dicas para manter esse atendimento alinhado e funcional:
1 – Entenda seu público-alvo
A definição do seu público-alvo dirá a maneira como sua comunicação fluirá, sua linguagem e posicionamento de marca precisam estar alinhados com as propostas para manter um contato eficiente. Estudar e ter um público-alvo definindo é uma forma de demonstrar o quanto sua empresa se importa com o cliente, além de demonstrar profissionalismo como lojista.
A linguagem abordada também fará diferença, você não se comunica com pessoas mais velhas da mesma forma que com jovens, assim como não se comunica com esportistas da mesma forma que com cabeleireiros. Para isso, explore linguagens direcionadas e meios de comunicação que sejam condizentes com quem quer atingir.
Além das redes sociais, existem diversas maneiras diferentes de atender seu cliente de forma direcionada, seja por e-mail, posts, links e sites, como também uma linguagem no atendimento pessoal requer essa atenção.
2 – Use uma linguagem amigável
Fazer com que o consumidor sinta-se acolhido pela sua marca é uma estratégia eficiente para fidelização de clientes, para isso, preze pela educação, pelo respeito ao consumidor e use linguagem animadas e amigáveis, demonstrando interesse na situação. Essas ideias fazem com que o consumidor se sinta valorizado, e com que transmita o interesse que sua marca tem em fechar uma venda.
Ao ser educado, você demonstra o profissionalismo que sua marca preza, além fazer com que o cliente se lembre da sua marca de forma positiva. Este sendo um dos primeiros contatos entre cliente e marca, é importante que seja solidificada uma imagem positiva.
Por isso lembre-se:
A mesma estratégia funciona de forma invertida: atendimentos pouco profissionais e com falta de cordialidade impactam de forma negativa na mente do consumidor. Ser amigável não significa ser formal, é possível usar uma linguagem simples e divertida, desde que seja condizente com sua marca e público-alvo.
3 – Lembre-se do simples
Começando uma conversa com “oi, tudo bem?” significa que sua marca está se preocupando com seu consumidor, significa que você está interessado em resolver o problema/dúvida e atender o cliente da melhor forma possível.
É uma estratégia extremamente viável para casos de clientes que buscam atendimento por conta de reclamações, ter um início educado pode mudar o rumo da conversa e diminuir o clima pesado que assim seguiria.
4 – Volte sua atenção à conversa
Muito cuidado! Conversar com o cliente fazendo outras tarefas simultaneamente pode atrapalhar o resultado da comunicação, pois sua atenção não estará 100% voltada para a questão levantada. Por isso, ao iniciar um contado com o consumidor, certifique-se de que sua atenção esteja voltada para essa tarefa até que ela seja resolvida.
Por que? Se o cliente tiver buscado ajuda é para que a questão seja solucionada, e da maneira mais rápida, prática e eficiente o possível, e essa distração pode ser fator determinante para fechar o negócio.
5 – Resolva o que o cliente solicitar
Parece óbvio, mas é isso mesmo. Como dito anteriormente, o cliente está buscando sua ajuda para solucionar determinada questão (com uma dúvida, reclamação ou problema). Por isso, evite explicações extensas ou desculpas que desviem o foco do assunto, a pessoa preza pela solução rápida do problema, muito mais do que pelo motivo que ela está acontecendo.
Essa é uma maneira de demonstrar experiência no que se está fazendo.
6 – Seja objetivo
Para que se tenha uma boa comunicação com o cliente, evite grandes explicações e mensagens repetidas, fazer isso evita com que se tenha uma demora na solução da questão, além de evitar que os textos fiquem confusos.
Para isso, envie mensagens claras e simples, evitando termos técnicos demais que podem gerar mais dúvidas.
7 – Seja empático
Coloque-se no lugar do seu cliente, entenda quais são suas necessidades, mantenha o respeito e não julgue. Entrar na realidade do usuário ajuda a oferecer um melhor atendimento para ele.
Nisso, inclui-se entender por que as pessoas estão irritadas e iniciam certos contatos com grosseria. Manter a empatia ajuda e abordar tais situações com profissionalidade, sem perder a compostura ou educação, além de ajudar no entendimento do problema.
Use frases como:
– Entendemos seu problema, vamos fazer o possível para ajudar
– É claro, estou à disposição para ajuda-lo a solucionar da forma mais breve possível
8 – Cuidado com a escrita
Invista na capacitação da sua equipe de atendimento, avalie conhecimentos gramaticais durante a entrevista de emprego.
O cuidado com detalhes é um dos pontos que ressalta o profissionalismo da sua marca, e que será transmitido através do seu atendimento. Por isso, a comunicação precisa estar clara, e sem erros gramaticais, além de não conter desvios que possam tornar os textos difíceis de serem lidos, resultando numa demora por parte da solução de problemas.
“o famoso mais no lugar de mas”
“para mim ou para eu?”
9 – Deixe evidente o que está sendo feito
Caso se tenha a necessidade de realizar outras verificações, ou realizar processos que não estejam relacionados ao atendimento, deixe sempre o cliente à par do que está acontecendo.
Essa estratégia de atendimento evita o risco de problemas por possíveis demoras com os processos, além de demonstrar respeito e dar importância ao usuário, visto que ele estará sendo alertado de todo passo tomado.
Uma boa ideia é usar mensagens como:
– Pode aguardar um minuto? Vou apenas checar um dado
– Um momento, por favor. Vou conferir com a outra sessão
10 – Agilize seus processos ao máximo
Uma das marcas de um atendimento eficaz é sua agilidade, demonstrando que a empresa zela para que o consumidor não fique no aguardo pela solução. Para isso, otimize os processos e fique atento para as demandas.
Cuidado para não sobrecarregar funcionários, treinar a equipe, manter uma gestão organizada e valorizar o bem-estar dos colaboradores são dicas eficazes que influenciam na qualidade do seu atendimento.
11 – Tenha certeza de que o problema foi solucionado
Antes de finalizar a demanda ao realizar os atenidmentos, use perguntas que garantam 100% se tudo está dentro dos conformes:
– O que você buscava foi solucionado?
– Deseja resolver mais algum problema?
– Você precisa de mais algo?
Além de demonstrar interesse e respeito por parte da empresa, essas perguntas simples evitam que pequenos problemas passem despercebidos.
12 – Faça pesquisas de satisfação
Uma de nossas dicas para continuar evoluindo seu atendimento, e de demonstrar ainda mais a importância que sua empresa dá para a opinião do seu cliente, é por meio de pesquisas de satisfação.
Pergunte ao seu cliente se ele está satisfeito com seu atendimento, se ele tem algum feedback ou crítica que possam ser incorporadas nas próximas atualizações. Para isso, as pesquisas podem ser feitas de formas físicas, através de ligações, ou de forma online. (uma boa ideia é fazer uso do Google Forms)
Matéria por: João Pedro Sonaglio Pin
Coordenador de Marketing DevMaster
Comments are closed.